Ninguém deseja se tornar inadimplente, isso é fato. Uma das maiores dores de cabeça para o devedor é ser cobrado quase que diariamente. Portanto, tendo em vista que o objetivo, além de receber, é manter o consumidor ao final do processo, é preciso ter atenção em como cobrar clientes inadimplentes sem causar constrangimentos.

Por isso, no post de hoje, trouxemos algumas dicas que podem te ajudar nesse momento. Confira!

6 Dicas de como cobrar clientes inadimplentes

01. Cuidado com a cobrança abusiva

São várias as formas e ferramentas de cobrança que você pode utilizar: através de ligações, e-mails, cartas, mensagens de texto, portal de negociação, etc. Porém, é importante tomar cuidado com a cobrança abusiva.

Aliás, essa prática é considerada ilegal. Mas como saber se a cobrança está extrapolando os limites? Quando ela deixar de ser aceitável e passa a ser incômoda? Quais são os direitos do devedor?

Para esclarecer essas perguntas, o CDC (Código de Defesa do Consumidor) entende como abusiva a cobrança realizada no local de trabalho do devedor. Além disso, segundo o artigo 42:

“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo e nem será submetido a QUALQUER tipo de constrangimento ou ameaça.”

E não para por aí! Outros excessos também podem configurar uma prática repreensível, como:

• Diversas ligações no mesmo dia (principalmente se já conseguiu conversar com o cliente nas ligações anteriores)
  
• Insultos e agressões verbais (típicos de quem não tem argumento para cobrar)

• Fingir ser advogado (tática muito utilizada antigamente).

Todas essas atitudes têm como resultado multas e indenizações. Sendo assim, para não ter prejuízos judiciais, é essencial que todos os colaboradores do setor tenham em mente as normas do CDC.

02. Tenha empatia e se coloque no lugar do cliente

Na hora de cobrar o cliente, seja discreto e ameno, para que ele se sinta confortável e disposto a negociar a dívida.

Nesse processo, ter empatia e se colocar no lugar do outro são ações indispensáveis. Nem todos podem ou gostam de atender telefonemas, por isso, os setores de cobrança utilizam ferramentas, como WhatsApp, SMS, e-mail e afins, para que o cliente não seja exposto e fique mais à vontade.

03. Saiba ouvir as justificativas

O consumidor que efetua uma compra tem a intenção de pagá-la. Entretanto, se ele não pagou, certamente algum imprevisto aconteceu. Talvez ele esteja passando por uma situação inesperada, o que poderá deixá-lo nervoso, ansioso e preocupado.

Em vista disso, a cobrança deve ser humanizada e pacífica. Durante a conversa, ouça atentamente as justificativas dele. Ser compreensivo é a chave para que a pessoa entenda que você quer ajudá-lo a encontrar uma solução. Dessa forma, a consequência do processo será a retenção desse cliente e não a perda.

04. Cuidado com o tom de voz

Não confunda segurança com agressividade. Lembre-se que o objetivo é que, ao final do processo, sua empresa não perca o consumidor.

O tom de voz deve ser suave, seguro e discreto. Portanto, não se altere ou grite. Não se esqueça que, se ele se sentir exposto, constrangido ou ameaçado, poderá até processar a empresa.

05. Mantenha a calma e evite conflitos

Em situações de cobrança, a conversa pode tomar um rumo enérgico e difícil. Não se deixe levar pela emoção. Mantenha sempre a calma e a paciência e esclareça que está disposto a negociar. Ao perceber uma linguagem agressiva ou defensiva, faça comentários que o tranquilizem.

06. Scripts flexíveis

Tenha scripts de cobrança disponíveis para que a equipe se oriente a partir deles, porém, não fique preso a esse roteiro. O profissional da área precisa ter jogo de cintura e usar as próprias palavras. O script serve como um guia, mas não pode ser um texto distante e sem abertura.

E quando acaba o processo de cobrança?

Quando um consumidor volta, é porque gostou da experiência que teve com a sua empresa. Assim, existem grandes chances de que ele espalhe essa notícia e recomende seus produtos e serviços a outras pessoas. O cliente satisfeito é sua melhor propaganda para atrair novos compradores com custos muito menores.

Estudos revelam que cada pessoa é capaz de influenciar de 30 a 300 outras. Isso significa que um consumidor fiel pode “aumentar sua força de vendas” sem que você precise gastar mais pra isso.

Por essa razão, vale a pena seguir as dicas que apresentamos. Afinal, a inadimplência pode trazer danos não só para o negócio, como para o cliente, que pode ter seu nome negativado e, consequentemente, dificuldades para conseguir crédito no mercado.

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