É comum que as empresas foquem os seus esforços de vendas na captação de novos clientes. Com isso, os clientes inativos acabam sendo esquecidos sem uma tentativa de recuperação dessa parte da carteira.

Ainda há certa mentalidade que aponta que é mais fácil esquecer desses clientes e começar a captar novos. No entanto, recuperar os clientes inativos é muito mais fácil e barato do que conquistar novos.

Os clientes, que nesse momento estão inativos, comprovadamente tiveram interesse na sua empresa e no seu produto, afinal, eles já foram clientes ativos. Por que então não dividir seus esforços na recuperação deles e na captação de novos?

Acompanhe nosso conteúdo e saiba como recuperar seus clientes inativos.

O que são clientes inativos

Antes de mostrar como recuperar os clientes inativos, é preciso ter bastante clareza sobre esse conceito. Muitas pessoas confundem os clientes inativos com os clientes perdidos, mas eles não são a mesma coisa.

Os clientes inativos são aqueles que já compraram de você, mas por algum motivo, estão um curto tempo sem comprar. Já os clientes perdidos são aqueles que estão há um longo período sem fechar negócios com sua empresa. Eles provavelmente se tornaram clientes de um concorrente.

Então, os clientes inativos estão uma etapa antes de você perder efetivamente o cliente, por isso a importância de tentar recuperá-los.

Porque é importante recuperar os clientes inativos

Reativar os clientes inativos é mais simples e mais barato do que captar novos.

Isso acontece porque você não precisa passar novamente por toda a parte de captação e validação. Esses clientes, que estão inativos, já conhecem a sua marca e já mostraram que tem interesse em comprar os seus produtos ou serviços. Portanto, já estão em uma etapa mais avançada da jornada de compra em comparação aos clientes que ainda precisam ser prospectados.

Além disso, é possível tirar grandes lições com os seus clientes inativos e perdidos. Quando um cliente deixa de comprar da sua empresa significa que há alguma falha no seu processo, produto ou serviço.

Ao analisar individualmente cada um desses problemas, é possível reparar a sua estratégia, recuperando o seu cliente inativo e retendo os novos.

Como recuperar clientes inativos

Não existe uma fórmula precisa de como recuperar um cliente inativo, mas alguns passos podem ser tomados para tornar seu processo mais fácil:

1. Identifique os clientes inativos

Para começar a recuperar os clientes inativos, você precisa saber quem são eles.

Por isso, faça uma análise e defina um tempo, baseado nos seus dados, histórico de vendas e ciclo de vida de seu produto para considerar um cliente inativo.

A partir disso, faça um levantamento desses clientes com dados relevantes, tais como a última compra, o tipo de produto, a frequência, etc.

Uma boa gestão de cadastro de cliente é muito importante nessa hora.

Um bom software de gestão, como por exemplo, o Localização de Endereço, pode facilitar esse trabalho integrando todas as informações de forma simples.

Esse sistema pode ser útil para localização de clientes, atualização de cadastro e validação de informações, sendo extremamente importante para as empresas, já que este produto entrega relatórios completos e atualizados sobre a empresa ou pessoa pesquisada.

2. Identifique porque seus clientes estão inativos

A maioria das empresas acredita que perdem clientes na maioria das vezes por questões relacionadas a preço. O valor de um produto ou serviço pode até ser um dos fatores determinantes para as vendas, mas existem outros motivos que levam um cliente a deixar sua empresa, como um atendimento ruim, atrasos nas entregas e até mesmo promessas não cumpridas.

Entendendo a motivação do cliente, analise se faz sentido e, em caso positivo, promova as mudanças e ajuste seus processos. Deixe claro para seu cliente inativo que a opinião dele é muito importante e que será analisada pelo seu time.

3. Segmente os clientes

Depois de levantar os seus clientes inativos e as razões, você pode segmentá-los. Criar grupos de clientes pelo motivo de perda e de acordo com o volume de vendas pode ajudar. Assim, você consegue focar naqueles clientes que trazem maior retorno para o seu negócio e que tiveram um problema que você pôde resolver.

Só é preciso tomar cuidado pois alguns produtos, apesar de mais caros, podem ter uma margem de lucro menor. Então, não esqueça de avaliar a rentabilidade de cada cliente também.

Outro ponto importante de analisar na segmentação é o tempo de inatividade.

É mais fácil reativar aqueles clientes que fazem menos tempo que estão inativos, pois eles ainda têm vínculos com o seu negócio. Evite criar segmentações muito pequenas, opte por grupos consistentes de clientes, assim é mais fácil criar estratégias de recuperação.

4. Crie estratégias para cada grupo

Agora com os clientes já segmentados, é hora de planejar a melhor estratégia para cada grupo. Existem aqueles clientes que preferem comunicações por e-mail, outros por telefonema, outros por Whatsapp e assim por diante.

Cabe identificar qual o melhor canal para cada segmento de cliente. Também é necessário traçar uma estratégia de abordagem para recuperar o cliente inativo, como oferecer uma promoção ou bonificar algum produto ou serviço, por exemplo.

É importante que você deixe claro para seu cliente que melhoraram os seus processos e sua empresa está pronta para atendê-lo novamente com qualidade. E não se esqueça de avaliar os resultados e fazer modificações na abordagem, se necessário.

5. Cuide do pós venda

Depois de reativar o seu cliente, é importante que você se esforce ao máximo para que ele não saia novamente da sua carteira. Para fazer isso, ter processos de pós-venda bem estruturados podem ajudar.

Ao deixar seu cliente confortável para fazer críticas ou dar sugestões, ele se sentirá mais seguro para manter relações comerciais com a sua empresa. Lembre-se que recuperar um cliente inativo é mais barato que trazer um novo. Mas, mais barato ainda é não perder o cliente.

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